Почему клиенты банков учатся только на личных ошибках

Как поменялось отношение клиентов банков к риску за последний год? Так получилось, что с июня 2015 года у Алексея Александрова, доктора экономических наук, заместителя председателя правления Укргазбанка, есть возможность наблюдать и делать выводы из «центра событий»: Укргазбанк является уполномоченным ФГВФЛ банком по осуществлению выплат по 45 неплатежеспособным банкам.

В текущей ситуации клиент, который столкнулся с тем, что его вклад был «заморожен» на несколько месяцев (или дольше), все скопившееся за это время раздражение, злость и негатив выбрасывает на сотрудника банка, который в данный момент ведет обслуживание.

На задний план уходит то, что ни этот конкретно сотрудник, ни даже банковский бренд в бедах клиента невиновны. Напротив, как правило, удлиняются время работы отделений, запускаются параллельные линии в контакт-центре, перестраивается работа огромного количества подразделений банка, вводится норматив работы в выходные, для клиентов разрабатываются специальные финансовые решения, когда они получают пакет по минимальной цене или вовсе бесплатно.

Профессия банковский служащий уже лет пять не является самой желанной, а в таком темпе через пару недель сотрудники банковских учреждений сами нуждаются в помощи психиатра. Увы, толерантностью и воспитанностью наш социум никогда особенно не отличался, а в кризисной среде нервозность и нетерпимость проявляются максимально.

В чем же все-таки первопричина? Как мне кажется, все-таки это славянская ментальность и отношение к риску. А попросту говоря, мучительный поиск баланса между жадностью и страхом. Вкупе с потрясающей безграмотностью: и финансовой, и юридической. Болезни «бедного общества».

Если клиент стран Запада, как правило, анализирует риск и возможную прибыль при принятии этого риска, наш славянский (я бы сказал экс-«хомо советикус») клиент сначала анализирует прибыль. А риск? А риск или вообще не анализируется, или психологически относится на момент наступления самого рискового события. Так уж мы устроены, причем не только в вопросах взаимодействия с банковскими учреждениями. Знаменитое «авось».

Много раз можно говорить, что, по сути, ставка – это плата за риск, которая дает ответы на вопросы: вернут ли мне деньги, вернут ли вовремя, заплатят ли проценты. Чем ставка выше, тем, соответственно, и риски более высокие.

Клиент, как правило, идет на новый круг, состоящий из крайностей: или опять выбирает банк с приемлемой для него ставкой (рисковать, так по-крупному), или вообще не размещает средства в банке.
Вместе с тем, что называется, не было бы счастья, да несчастье помогло: с количеством уходящих в небытие банков изменяется картина отношения клиентов к таким немаловажным деталям, как договор, знание принципов работы Фонда гарантирования вкладов физических лиц (ФГВФЛ).

Исследование 2015 года «Опрос с целью формирования оценки уровня знания украинских потребителей о системе гарантирования вкладов физических лиц», проведенного ФГВФЛ и Агентством США по международному развитию USAID в рамках «Программы развития финансового сектора», позволяет оценить общий уровень проблемы с информированностью клиентов банковских учреждений:

  • более 70% респондентов указали, что ощущают нехватку релевантной информации о системе вкладов;
  • 42% респондентов отметили, что сталкивались с проблемными ситуациями с банками.

С точки зрения доверия к банкам опрос показал:

  • около 11% респондентов отметили, что держат в банках значительную часть собственных сбережений;
  • 49% указали, что размещают незначительную часть средств;
  • 33% указали, что вообще не держат собственные сбережения в банке (речь идет о срочных депозитах в национальной и иностранных валютах а также счетах в ценных металлах).

При том, что охват такими инструментами, как зарплатный – карточный, текущий счет или пенсионный карточный счет есть у 90% респондентов, – депозитные счета открыли лишь 30% респондентов.

Очень важно то, что клиенты начали обращать внимание на договоры: 42% указали, что очень внимательно читают условия. Маленькая, вынужденная, но победа. Это говорит о том, что негативный предыдущий опыт волей-неволей заставляет клиента быть более внимательным к юридическим аспектам.

Как выбирают банк? Исследование – опрос показывает, что настроения и здесь изменились. Факторами выбора банка респонденты определили:

  • репутацию банка – 75%;
  • наличие гарантии возврата вклада – 49%;
  • отзывы родственников, друзей и знакомых – 32%;
  • процентную ставку по депозиту – 29%;
  • рекомендации работодателя – 15%;
  • другие источники – 3%;
  • затруднились ответить, не желают открывать счет в банке – 2%.

Что напрашивается как выводы?

Во-первых, клиенты, исходя из жестокого, трудного опыта становятся грамотнее, и есть надежда, что риск и доход будут иметь равное значение при выборе финансового партнера.

Во-вторых, мы по-прежнему недостаточно работаем с клиентами с точки зрения информационного наполнения: это абсолютная задача НБУ, ФГВФЛ, всех тех, кто образует институт под названием «банковская система Украины» или имеет непосредственное отношение к нему.

В-третьих, с учетом того, что ситуация не улучшается, отношения становятся жестче и агрессивнее, необходимо в большей мере привлекать специалистов, таких как профессиональные психологи, к работе с клиентами и с сотрудниками: большая открытость и возможная демонстрация процесса такой работы позволит щадить друг друга. Обе стороны – и клиенты банков, и банковские сотрудники – должны беречь друг друга и проявлять возможную выдержку.

В-четвертых, проблема с недоверием: необходимо понимать, что она по-прежнему не решается на общестрановом, институциональном уровне. Это та проблема, которая лечится временем, но есть ли у банков Украины такой запас времени, чтобы ждать решения только посредством этого фактора?

В-пятых, обратить внимание на постоянное изучение и использование данных в работе с клиентами. В этом смысле банкам следует в большей мере поддерживать усилия ФГВФЛ и поощрять подобную работу.

Алексей Александров